Effizienz alleine reicht nicht mehr: Mit dem K-Modell ermitteln Sie, wo und wie sich die Wertschöpfung im Service steigern lässt

Erhöhung der Effizienz: Was heißt das genau, und was bedeutet eine verbesserte Wertschöpfung konkret? Diese Frage ist aktueller denn je und wird in unserem Kundenkreis häufig diskutiert. Als Antwort darauf haben wir ein einfaches, aber wirkungsvolles Modell entwickelt: Das USU Knowledge-(K-)Modell

Die Nutzenargumentation für den Einsatz einer Wissensdatenbank ändert sich: Die Steigerung der Effizienz und Vorteile wie „schneller, besser, einfacher" sind nur noch ein Teil – wenn auch ein wichtiger Teil – in der Argumentationskette.

Durch kürzere Innovationszyklen, die schnelle Entwicklung hoch moderner Wissensmanagement-Technologien und durch neue Anwendungsfälle rücken weitere Themen in den Vordergrund. Dadurch entstehen neue, ungeahnte Nutzenpotenziale, die Sie bei einer Gesamtbetrachtung berücksichtigen sollten.

Wir beschäftigen uns seit rund 15 Jahren mit dem Thema „Einsatz und Nutzen von Wissensdatenbanken". Aus der praktischen Anwendung heraus haben wir ein Modell entwickelt, welches die aktuellen und umfassenden Marktanforderungen an professionelle Wissensdatenbanken strukturiert, bewertet, klassifiziert und in verschiedene Nutzengruppen einteilt.

Das USU K-Modell deckt Zusatznutzen und ungenutztes Potenzial auf

Mit diesem Modell sind Sie in der Lage, die Vorstellungen und Bedürfnisse Ihres Service-Centers mit den Anforderungen Ihres Marktes in Einklang zu bringen. Berücksichtigt werden dabei sowohl klassische Schlüsselkennzahlen (KPIs), als auch – und das ist neu – weitere Aspekte, mit denen Sie die Wertschöpfung Ihres Servicebereichs verbessern können:

Gängige Effizienz-Kennzahlen im Service-Bereich:

• Erstlösungsquote (First Contact Resolution Rate)
• Qualitätssicherungskosten
• Fehlerrate
• Anruf- und Fallbearbeitungsdauer (Call & Case Handling Time)
• Einarbeitungs- und Trainingszeit für Mitarbeiter (Ausbildungsaufwand)

Neue Aspekte zur Beurteilung der Wertschöpfung:

• Unabhängigkeit von Expertenwissen („Wissen ist Macht")
• Mehr und zusätzliche Prozesse managen
• Erweiterung des Geschäftsmodells durch weitere Zielgruppen
• Erweiterung des Leistungskatalogs und Bearbeitungstiefe
• Übernahme neuer Themen und Projekte
• Bedienung weiterer Dialog-Kanäle durch Self-Service und Social Media

und mehr!

Das daraus entstandene Soll-Profil lässt sich mit dem aktuellen Ist-Zustand abgleichen. Damit können Sie sich relativ schnell und mit wenig Aufwand ein Bild davon machen, wo Ihr Service-Center aktuell steht und welchen Zusatznutzen Sie mit einer USU-Lösung erreichen können. Das Ergebnis hilft Ihnen als Interessent und uns in den verschiedenen Stufen im Beratungsprozess. Beispielsweise können Sie dadurch den Return on Investment (ROI) für den Einsatz Ihrer neuen Lösung relativ einfach bestimmen, eine Grundsatzentscheidung leichter treffen, oder das Modell kann als Basis für die Implementierung einer Lösung genutzt werden.
Sie möchten das K-Modell ausprobieren? Gerne zeigen wir Ihnen den Einsatz und Nutzen in Ihrem individuellen Servicebereich. Kontaktieren Sie uns!